Search the digital library catalog

Abstract: V današnjem času vse večjega tehnološkega napredka postaja umetna inteligenca vse bolj priljubljena komponenta poslovnih modelov. V magistrskem delu smo obravnavali povezovanje umetne inteligence v CRM rešitve. Ugotavljali smo, kakšen vpliv imajo pametne rešitve, povezane z umetno inteligenco na odnose s strankami in samo poslovanje. V teoretičnem delu so predstavljene CRM rešitve-kot orodja in tehnologije, ki izboljšajo in upravljajo z odnosi s strankami. Umetna inteligenca pa je opredeljena kot področje računalniške znanosti, ki se osredotoča na razvoj inteligentnih strojev, ki bodo sposobni sprejemanja racionalnih odločitev in razmišljanja po človeškem vzgledu. Predstavljena je njuna integracija, delovanje in prednosti, ki jih ta povezava prinaša na poslovanje podjetij. V empiričnem delu smo izvedli primerjalno analizo treh ponudnikov rešitev CRM, ki imajo vključeno umetno inteligenco - Salesforce, Hubspot in Microsoft Dynamics 365. Rešitve smo podrobneje primerjali glede na njihove funkcionalnosti, ceno, možnosti integracije z ostalimi aplikacijami, proces implementacije, načine poročanja in kako je v rešitvi uporabljena umetna inteligenca. Povzeli smo rezultate primerjalne analize in pripravili napotke za izbiro prave CRM rešitve glede na velikost podjetja. V zadnjem poglavju smo se dotaknili še posebej pomembne tematike varstva podatkov in etičnih vprašanj, ki se porajajo z vedno hitrejšim razvojem umetne inteligence.
Keywords: CRM rešitve, umetna inteligenca, upravljanje odnosov s strankami, Salesforce, Hubspot, Microsoft Dynamics 365
Published in DKUM: 19.06.2025; Views: 0; Downloads: 32  (1 vote)
Full text (3,43 MB)

Abstract: V današnjem času se podjetja zaradi nenehnih sprememb tehnologije in konkurenčnosti borijo za pridobivanje in zadrževanje strank. Tako se je koncept upravljanja odnosov s strankami oblikoval tudi kot strateška rešitev za podjetja. V prvem delu magistrskega dela se bomo srečali s pojmom upravljanje odnosov s strankami in ga opredelili. Opredelili bomo CRM rešitev in njeno arhitekturo, ki se deli na strateško, strukturno in procesno. Predstavili bomo namestitvene modele CRM rešitev, ki smo jih podrobneje razdelili na CRM rešitev na lokaciji in CRM rešitev v oblaku. V magistrskem delu bomo opredelili prednosti in slabosti CRM rešitev in izpostavili nekaj ponudnikov CRM rešitev ter trende, ki se pojavljajo na področju CRM rešitev. Predstavili bomo izbiro in uvedbo CRM rešitev. Pri uvedbi CRM rešitev bomo predstavili najpogosteje izbrana pristopa uvedbe CRM rešitev, in sicer fazni in agilni pristop. Nato se bomo osredotočili na kritične dejavnike uspeha uvajanja CRM rešitev in sklope le-teh. Sklopi, ki jih bomo opredelili, so človeški, organizacijski in tehnološki. V drugem delu magistrskega dela se bomo osredotočili na metodologijo Microsoft Dynamics Sure Step, rešitev Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement in KDU uvajanja Microsoft Dyanmics 365 Customer Engagement. Podrobneje bomo predstavili tudi rešitev Microsoft Dynamics 365 Customer Enagagement. Opredelili bomo prednosti, ki nam jih prinaša. Za uvedbo Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement bomo uporabili metodologijo Microsoft Dynamics Sure Step in agilni pristop. Med KDU uvajanja Microsoft Dyanmics 365 Customer Engagement bomo uvrstili človeške, organizacijske in tehnološke sklope. Te smo opredelili z vidika podpore uprave, izvršnega direktorja, organizacijske kulture, organizacijske infrastrukture, človeških virov, upravljanje znanja, strategije, procesov, kakovosti informacij, rešitve in storitve, integracije, usmerjenosti na stranko, izkušeni in usposobljeni zaposleni ter tehnološke pripravljenosti. Identificirali bomo tudi kritične dejavnike uspeha po uvedbi Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement.
Keywords: kritični dejavniki uspeha (KDU), upravljanje odnosov s strankami (CRM), uvajanje, Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement, metodologija, Microsoft Dynamics Sure Step
Published in DKUM: 20.12.2021; Views: 947; Downloads: 104
Full text (1,70 MB)

Abstract: Ko govorimo o internetu stvari (angl. Internet of Things, v nadaljevanju IoT), govorimo o najpomembnejšem trendu, ki bo izoblikoval našo prihodnost. Vedno več je podjetij, ki so prepoznala potencial v IoT. Zavedati se je treba, da lahko s pomočjo IoT izboljšamo svoje poslovanje ter odnose s strankami. Zaradi vedno večje konkurence na trgu morajo podjetja nenehno slediti trendom. Podjetja se morajo zavedati, da so stranke eden od najpomembnejših dejavnikov v podjetju. Nenehno morajo skrbeti za obstoječe stranke, hkrati pa privabljati nove. Za ta ogromni izziv morajo biti podjetja inovativna in nenehno v stiku s strankami. Rešitve za upravljanje odnosov s strankami (angl. Customer Relationship Management, v nadaljevanju CRM) podjetjem omogočajo, da nenehno spremljajo in obveščajo stranke o novostih, ki so jih razvili. Magistrsko delo lahko razdelimo na dva dela. V prvem, teoretičnem delu smo se posvetili teoretičnim opredelitvam IoT, se seznanili z njegovo zgodovino ter določili prednosti in slabosti, ki jih prinaša. Pomembno je, da se seznanimo tudi z varnostjo ter navedemo področja, kjer lahko najdemo IoT. Definirali bomo arhitekturo ter zgodovino CRM rešitev. Ker morajo podjetja privabljati in ohranjati svoje stranke, smo se spoznali s prednostmi in slabostmi CRM rešitev. Navedli smo tudi, kako uvesti CRM rešitev v podjetje ter definirali najbolj popularne ponudnike CRM rešitev, ki so trenutno na trgu. Konec prvega dela smo obogatili še s trenutnimi trendi na področju CRM rešitev. Drugi del naloge smo namenili Microsoftu Dynamics 365 in Salesforcu in ju povezali z internetom stvari. Obe rešitvi smo na začetku predstavili in izpostavili nekaj primerov uporabe navedenih rešitev v praksi. Na koncu smo rešitvi med seboj primerjali in tako ugotovili, katera od navedenih rešitev je najprimernejša za podjetja.
Keywords: Salesforce, upravljanje odnosov s strankami, CRM, IoT, internet stvari, Microsoft Dynamics 365
Published in DKUM: 22.10.2019; Views: 1044; Downloads: 146
Full text (1,26 MB)

Abstract: Zanimivo je, ko razmišljamo o tem, kako se trg vsak dan veča s pojavljanjem novih podjetij, ki se ukvarjajo s toliko različnimi dejavnostmi, katere niti na prste ne moremo prešteti, a imajo prav vsa podjetja tisti eden, glavni cilj, ki je kot nekakšno gonilo do uspešnega dela, to je zadovoljiti svoje stranke. Vendar je tisto kar šteje, zmožnost, da znamo te dobljene stranke tudi obdržati, ter poleg vsega še prodati čim več storitev oziroma izdelkov. Vse te cilje pa nam lahko pomaga doseči programsko orodje CRM (upravljanje odnosov s strankami), ki je v pomoč podjetjem pri vodenju celotnega poslovanja. Poznavanje strankinih potreb in želj, podjetjem predstavlja prednost, saj lahko le s pomočjo čim več pridobljenih informacij, ugotovijo, kaj stranka od njih želi in ji kasneje tudi ustrežejo. Da ne bi prišlo do pomanjkanja ali nevednosti o podatkih o vsaki izmed strank, nam uvedba nove rešitve v podjetje omogoča beleženje in celovit pregled nad vsemi strankami in dogajanjem v podjetju in predstavlja večjo konkurenčno prednost na trgu pred drugimi podjetji. Kadar so stranke zadovoljne, je večja verjetnost, da se bodo odločile za nakup, ter širile dobro ime o našem podjetju, ter se kasneje tudi vrnile. CRM je postala že nekakšna stalnica v poslovnem svetu, o tem koraku pa razmišlja tudi naše obravnavano podjetje Andrej Puconja s.p., katero do zdaj še ni uporabljalo kakšnih rešitev CRM. Gre za malo podjetje, katero se pred velikim korakom k uvedbi nove rešitve CRM v podjetje želi prej prepričati, kakšne prednosti in kakšne slabosti po uvedeni rešitvi v podjetje bi pridobili, kakšne funkcionalnosti ponujajo posamezne rešitve, ter kakšni stroški bi pri tem nastali. Ko se bo podjetje odločilo za eno rešitev, ki jo bo izbralo izmed treh obravnavanih od treh različnih ponudnikov, ter pričeli z uvedbo rešitve CRM v podjetje, bomo lahko rezultate spremljali, ter ocenili, ali so zaposleni z uvedbo programske rešitve zadovoljni in ali je bila novo uvedena rešitev CRM koristna naložba v podjetje.
Keywords: CRM rešitev v oblaku, upravljanje odnosov s strankami, Intrix CRM, Salesforce CRM, Microsoft Dynamics CRM, malo podjetje.
Published in DKUM: 15.06.2018; Views: 1818; Downloads: 203
Full text (2,49 MB)

Abstract: Če želijo podjetja biti uspešna in biti konkurenca drugim podjetjem morajo uvesti v svoje podjetje rešitev za upravljanje odnosov s strankami, saj le tako lahko imajo celovit pogled na stranko in vidijo, kakšne so njihove potrebe in želje ter jih poskušajo zadvoljiti. Mobilne rešitve CRM podjetjem pomagajo, da lažje upravljajo odnose s strankami ne glede na to kje so. V uvodnem poglavju bomo opisali področje in opredelili problem, določili namen, cilje in hipoteze raziskave, določili predpostavke in omejitve ter predvideli metode raziskovanja. V drugem poglavju bomo podrobno opredelili pojem upravljanje odnosov s strankami in opredelili bomo rešitve CRM, predstavili bomo nekaj prednosti in slabosti, ki jih imajo rešitve CRM, predstavili bomo arhitekturo rešitev CRM, predstavili bomo tudi osem gradnikov rešitve CRM, predstavili bomo najpomembnejše pnudnike rešitev CRM, opisali bomo kako poteka uvedba in vzdrževanje rešitev CRM in kakšni so najnovejši trendi na področju rešitev CRM. V tretjem poglavju bomo podrobno predstavili kaj so mobilne rešitve za upravljanje odnosov s strankami, opredelili pojem mobilno poslovanje ter našteli nekaj prednosti in slabosti mobilnih rešitev CRM. V četrtem poglavju bomo najprej opisali podjetje Intra d.o.o., ki je razvilo svojo celovito informacijsko rešitev Intrix CRM, katero bomo podrobneje opisali tako v spletni verziji kakor tudi v mobilni verziji. V petem poglavju bomo predstavili podjetje Microsoft in njihovo rešitev za upravljanje odnosov s strankammi Microsoft Dynamics CRM, ki jo bomo predstavili prav tako v spletni in mobilni verziji. V šestem poglavju pa bomo rešitvi Intrix CRM in Microsoft Dynamics CRM primerjali najprej splošno, nato spletni verziji in na koncu še mobilni verziji. V zadnjem poglavju bomo predstavili ugotovitve, sprejeli ali zavrgli hipoteze, ki smo si ji na začetku zadali in predstavili svoje mnenje.
Keywords: upravljanje odnosov s strankami (CRM), CRM rešitev, mobilna rešitev, Microsoft Dynamics CRM, Intrix CRM
Published in DKUM: 24.11.2016; Views: 2164; Downloads: 194
Full text (2,61 MB)