Search the digital library catalog

Abstract: Podjetje ne more biti uspešno v današnjem času, če njegovi odjemalci niso zadovoljni, saj so postali tako izbirčni in zahtevni s svojimi željami in potrebami, da jim podjetja komajda dohajajo s svojo ponudbo. Trgi so postali tako nasičeni s konkurenco, da je spremljanje želja odjemalcev edini način, da lahko podjetje na trgu obstoji. Izdelki in storitve se po navadi med podjetji bistveno ne razlikujejo, zato je potrebno ponuditi odjemalcem nekaj drugega, nekaj edinstvenega, to so tako imenovane dodatne storitve, ki prepričajo odjemalca, da pride nakupovat k vam in ne k vašem konkurentu. Podjetja se morajo začeti zavedati, da so nakupno odvisna od svojih odjemalcev in da če se ne bodo prilagajala njihovim potrebam in željam ne bodo obstala na trgu. Samo če podjetje pozna želje in potrebe svojih odjemalcev, lahko prepozna tudi svoje prednosti in slabosti in tako izboljša svoje poslovanje in obdrži odjemalce. Prav tako pa na ta način pridobi nove, saj poveča njihovo zadovoljstvo. Podjetje se mora zavedati, da na zadovoljstvo odjemalcev ne vpliva le cena in ponudba izdelkov, ampak nanj vpliva večja skupina dejavnikov. Zato je pomembno, da se podjetje teh dejavnikov zaveda in da jih upošteva pri grajenju pristopa do odjemalcev. Le tako si bodo zagotovili zadostno mero njihovega zadovoljstva, posledično pa bodo odjemalci ostali zvesti ponudniku. Z diplomsko nalogo sem želel ugotoviti, kako so odjemalci zadovoljni z Trgovskim centom Mercator na Taboru, saj je zelo nova prodajalna. Z raziskavo sem ugotovil, da so odjemalci na splošno zadovoljni s prodajalno Mercator na Taboru.
Keywords: Ključne besede:odjemalec, zadovoljstvo odjemalcev, merjenje zadovoljstva odjemalcev, anketa o zadovoljstvu odjemalcev, podjetje Mercator.
Published in DKUM: 20.12.2012; Views: 1965; Downloads: 182
Full text (665,69 KB)

Abstract: Diplomsko nalogo sem razdelila na dva dela, teoretični in praktični del. V teoretičnem delu sem podrobneje predstavila različne definicije zadovoljstva odjemalcev kot tudi dejavnike, ki najbolj vplivajo na njihovo zadovoljstvo in zvestobo. Če storitev ali izdelek zadovolji odjemalčeva pričakovanja, je ta zadovoljen. Če je zadovoljen s ponudbo podjetja, se tja raje vrača, saj si na ta način prihrani nekaj časa ter zmanjša možnosti nezadovoljstva, saj mu ni treba iskati novega ponudnika. Odjemalci se med seboj razlikujejo tako po starosti kot spolu, izobrazbi, čemu dajejo prednosti, zato mora podjetje svoje odjemalce najprej dobro spoznati, da bi lahko zadovoljilo njihove potrebe. Seveda ni enostavnega »recepta«, kako zadovoljiti odjemalce niti kako jih pridobiti oz. obdržati. V teoretičnem delu sem tudi predstavila Plesno šolo Pingi in njene glavne dejavnosti. Zanimale so me aktivnosti plesne šole za ohranjanje obstoječih odjemalcev kot tudi načini, kako pridobivajo novince. V praktičnem delu sem naredila raziskavo s pomočjo anketnega vprašalnika. Prvotne trditve sem preverjala z zastavljenimi vprašanji. Potrdila sem lahko vse štiri trditve. V veliko pomoč mi je bilo dobro poznavanje razmer na trgu plesnih storitev, še posebno delovanje Plesne šole Pingi, v kateri tudi sama poučujem. Z raziskavo sem ugotovila, da je vsesplošna stopnja zadovoljstva s ponudbo Plesne šole Pingi zelo visoka. Na zadovoljstvo in zvestobo odjemalcev najbolj vplivata plesni pedagog in prijetno vzdušje. Glede na rezultate raziskave lahko rečem, da ima Plesna šola Pingi zadovoljne in zveste odjemalce, kar kaže na dobro delo znotraj podjetja. Plesna šola Pingi s svojimi zastavljenimi cilji in vizijami je tako upravičila naziv »Dobra plesna šola«.
Keywords: Ključne besede: Zadovoljstvo, zvestoba, odjemalci, dolgoročni odnos z odjemalci, programi zvestobe, CRM, merjenje zadovoljstva odjemalcev.
Published in DKUM: 08.03.2011; Views: 2448; Downloads: 287
Full text (434,58 KB)

Abstract: Zadovoljstvo odjemalcev je za podjetje ključnega pomena. Na tržišču je prisotna močna konkurenca, zato zadovoljiti odjemalce za podjetja predstavlja precej obsežno in zahtevno nalogo. Poznavanje odjemalcev, njihovih želja, potreb, navad in predvsem hitro in učinkovito prilagajanje na spremembe v okolju, predstavljajo v današnjih razmerah na trgu ključ do uspeha. Gorenje, d.d., Velenje je eno izmed najuspešnejših slovenskih podjetij, ki delujejo v panogi bele tehnike in so prisotni tudi na številnih tujih trgih. V diplomskem delu sem predvsem želela ugotoviti stopnjo zadovoljstva odjemalcev s posameznimi dejavniki pri izbiri gospodinjskih aparatov Gorenje ter pomembnost posameznih dejavnikov za odjemalce. Rezultati so pokazali, da so pričakovanja odjemalcev visoka in so anketirani odjemalci na splošno zadovoljni z omenjenimi dejavniki, kar predstavlja dobre temelje za uspešno poslovanje podjetja v prihodnosti. Če povzamemo dejstva, ugotovimo, da je za uspeh podjetja potrebno ujemanje želj in pričakovanj odjemalcev s ponudbo podjetja.
Keywords: Ključne besede: prodaja, management prodaje, analiza uspešnosti prodaje, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev, merjenje zadovoljstva, anketni vprašalnik, Gorenje, d.d., Velenje.
Published in DKUM: 11.02.2010; Views: 3838; Downloads: 726
Full text (2,69 MB)