| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 10 / 143
First pagePrevious page12345678910Next pageLast page
1.
Vpliv zaznane kakovosti na zadovoljstvo z e-bančnimi storitvami
Maya Sarah Majcen, 2022, master's thesis

Abstract: Način, kako odjemalec dojema kakovost storitve in kako slednje vpliva na zadovoljstvo z e-bančništvom, se razlikuje od načina, kako odjemalec dojema kakovost in zadovoljstvo s tradicionalnim bančništvom. Zato je pomembno, da se posvetimo tudi temu področju in proučimo glavne dimenzije, ki merijo zaznano kakovost z e-bančništvom in kako te dimenzije vplivajo na zadovoljstvo. Tema magistrske naloge so e-bančne storitve, torej mobilno in/ali spletno/elektronsko bančništvo. Odgovoriti želimo na vprašanje, kako odjemalci e-bančno storitev dojemajo z vidika zaznane kakovosti in kako zaznana kakovost vpliva na njihovo zadovoljstvo. Prav tako smo v magistrski nalogi razvili oz. opredelili metodologijo za merjenje kakovosti e-bančnih storitev. Podatke smo zbrali na vzorcu 128 odjemalcev e-bančnih storitev in s faktorsko analizo preverili veljavnost ter zanesljivost merilne lestvice. Sledila je izvedba regresijske analize, s katero smo ugotovili, kako posamezni konstrukti zaznavanja kakovosti vplivajo na zadovoljstvo. Ugotovili smo, da ima najmočnejši vpliv na zaznavanje kakovosti spremenljivka dizajn in izpolnitev pričakovanj, najšibkejši vpliv pa spremenljivka interaktivnost.
Keywords: e-poslovanje, e-bančništvo, kakovost e-bančnih storitev, zadovoljstvo z e-bančnimi storitvami, faktorska analiza
Published in DKUM: 11.04.2022; Views: 116; Downloads: 11
.pdf Full text (1,86 MB)

2.
Analiza sistema managementa kakovosti v malem podjetju
Sabina Filipović, 2021, undergraduate thesis

Abstract: Poslanstvo in smisel obstoja vsakega podjetja je zadovoljiti svoje kupce. Stranke v zameno za plačilo pričakujejo kakovostne proizvode. Podjetja, ki se zavedajo, kako je v današnjem času postala pomembna kakovost, postavljajo njeno nenehno izboljševanje pred dobiček podjetja. Pri tem igra pomembno vlogo vodstvo, ki se mora najprej zavezati k vzpostavitvi ustreznega sistema doseganja kakovosti, nato pa spodbujati svoje zaposlene v smeri njenega doseganja. V diplomskem delu smo želeli poudariti, kako pomembno vlogo ima danes kakovost in njeno vključevanje v storitve že v fazi samega planiranja. V teoretičnem delu bomo podrobneje opredelili kakovost skozi oči različnih strokovnjakov s tega področja in predstavili pomembno orodje za njeno doseganje, t. i. management celovite kakovosti. Nadaljevali bomo s poglavjem o standardizaciji in samih standardih, natančneje pa si bomo ogledali tudi najbolj znan standard za kakovost SIST EN ISO 9001 iz leta 2015 in postopek njegove certifikacije. Zanimali nas bodo pozitivni vidiki uvedbe standarda v podjetje in tiste slabosti, ki večinoma odvrnejo podjetja od odločitve za njegovo vpeljavo. Obvladovanje procesov določene organizacije tako poteka z vidika kakovosti, količine in stroškov, ker pa je poudarek tega diplomskega dela pretežno na analizi obvladovanja kakovosti, se bomo stroškov samo dotaknili. V empiričnem delu naloge bo predstavljeno storitveno podjetje, zato bomo kratko opisali tudi kakovost njihovih storitev in model vrzeli kot orodje za njihovo analizo. Raziskovalni del diplomskega dela bo temeljil na anketnem vprašalniku in bolj poglobljenem vidiku obvladovanja kakovosti znotraj izbranega podjetja. S pomočjo rezultatov ankete in izbrane strokovne literature smo oblikovali predloge in smernice za doseganje še višje kakovosti izvajanja storitev. Predlogi in smernice so opredeljeni skozi sedem dimenzij kakovosti, ki so jih ocenjevali anketiranci (kakovost storitev, zaposleni v podjetju, njihova dostopnost in komunikativnost, ugled podjetja, družbena odgovornost podjetja in splošna kakovost), ter na podlagi njihovega mnenja, ali vidijo uvedbo standarda kakovosti SIST EN ISO 9001: 2015 kot prednost, slabost oziroma v primeru njegove vpeljave ne vidijo dodane vrednosti. Pri analizi obstoječega stanja v podjetju smo primerjali zahteve, ki jih opisuje standard SIST EN ISO 9001:2015 z že ustaljeno prakso zagotavljanja kakovosti v podjetju Vesles, d. o. o., in na podlagi ugotovitev izdelali morebitne predloge za izboljšavo.
Keywords: kakovost, celovito obvladovanje kakovosti, standard kakovosti ISO 9001, kakovost storitev, model vrzeli.
Published in DKUM: 07.12.2021; Views: 219; Downloads: 65
.pdf Full text (2,19 MB)

3.
Vpliv zadovoljstva strank na doseganje konkurenčne prednosti podjetja
Nina Kos, 2021, bachelor thesis/paper

Abstract: Diplomsko delo opisuje področje storitev za stranke, zadovoljstvo strank in konkurenčno prednost, predvsem pa vlogo logistike v povezavi z vsemi omenjenimi konstrukti. V analitičnem delu smo najprej opisali podjetje IQ lighting, ki se ukvarja s prodajo svetil, sledila pa je poglobljena raziskava. S pomočjo spletne ankete smo ugotavljali povezavo med zadovoljstvom strank, logističnimi storitvami za stranke in konkurenčno prednostjo. Rezultati so pokazali razmeroma visoko stopnjo zadovoljstva strank z logističnimi storitvami kot tudi z izdelki in osebjem. Podjetje IQ lighting ima tudi zelo lojalne kupce, katere v večji meri odražajo nakupovalne navade s stikom prek svetovalca. Stranke so podjetje ocenile kot visoko konkurenčno in obenem takšno, ki nudi dobro podporo svojim strankam. Element pravočasnosti je pri tem pomemben, ni pa prevladujoč. Kljub dobrim rezultatom pa so se pokazale vrzeli, ki so odraz časa, v katerem se nahajamo. Predloge rešitev smo usmerili v fazne spremembe, ki obsegajo: avtomatizacijo obstoječih delovnih procesov, posodobitev spletne trgovine, segmentiranje kupcev, uvedbo oglaševanja, promocijo dodatnih storitev, uvedbo oglaševanja in podobne ukrepe, ki bodo podjetju omogočili pridobiti nove kupce in obenem zagotavljali visoko raven konkurenčne prednosti v dandanašnjem tekmovalnem okolju.
Keywords: zadovoljstvo strank, kakovost storitev, logistika storitev, konkurenčna prednost
Published in DKUM: 30.11.2021; Views: 242; Downloads: 51
.pdf Full text (2,08 MB)

4.
Analiza in smernice trajnostnega poslovanja glamuroznih kampov v Sloveniji
Maja Vodišek, 2021, undergraduate thesis

Abstract: Svetovni trend glamuroznega kampiranja v primerjavi s klasičnim kampiranjem predstavlja možnost trajnostnega in udobnega načina kampiranja. Različne ponudnike glamuroznega kampiranja lahko prav tako najdemo po celotni Sloveniji. Slovenija je zelena destinacija, ki je idealna za razvoj glamuroznega kampiranja in ima potencial, ki se lahko primerja s svetovno konkurenco, vendar le ob učinkovitem udejstvovanju trajnostnih načel. V diplomskem delu smo proučili primere dobrih praks trajnostnega poslovanja ponudnikov nastanitev z okoljskim znakom v Sloveniji. Na podlagi pozitivnih komentarjev njihovih gostov na spletni strani Trip Advisor smo izpostavili najpogosteje omenjene atribute zadovoljstva. Z namenom, da pridobimo informacije o pomanjkljivostih vključevanja trajnostnih praks pri poslovanju slovenskih ponudnikov glamuroznega kampiranja smo izvedli raziskavo. V raziskavo smo vključili slovenske ponudnike glamuroznega kampiranja, ki nimajo pridobljenega okoljskega znaka. Raziskovalna vprašanja so bila razdeljena na štiri temeljna področja globalnih kriterijev trajnostnega turizma (GSTC); in sicer management trajnostnega razvoja, gospodarske in družbene koristi, koristi za kulturno dediščino ter koristi za okolje. Slednjim je bilo dodano še področje kakovosti storitev, ki temelji na kriterijih globalne kategorizacijske sheme, namenjene izključno ponudnikom glamuroznega kampiranja World of Glamping. Na koncu diplomskega dela so podane smernice za doseg boljšega uresničevanja trajnostnega razvoja na področju glamuroznega kampiranja v Sloveniji.
Keywords: trajnostni razvoj, glamurozno kampiranje v Sloveniji, GSTC, kakovost storitev, kategorizacija nastanitev
Published in DKUM: 16.07.2021; Views: 464; Downloads: 96
.pdf Full text (2,49 MB)

5.
Analiza kakovosti prodajnih storitev v telekomunikacijskem podjetju telemach
Urban Bajt, 2020, undergraduate thesis

Abstract: Namen diplomskega dela je preučiti področje kakovosti prodajnih storitev, še zlasti s poudarkom na prodajno in produktno znanje osebja, motivacije zaposlenih in urejenost poslovalnic. Produktni in prodajni del vprašalnik smo sestavili kot anketo, pri kateri so zaposleni odgovarjali na vprašanja. Tudi pri motivacijskem delu je bila raziskava izvedena s pomočjo anketnega vprašalnika, pri čemer smo uporabili Likertovo petstopenjsko lestvico. Anketo smo razposlali zaposlenim na prodajnih mestih. Analizirali smo 98 vrnjenih vprašalnikov, kar je manj kot polovica vseh zaposlenih. Ugotovili smo glavne motivatorje pri zaposlenih in dobro produktno znanje ter slabše prodajno znanje. Prodajno znanje smo na koncu tudi preverili preko skritih kupcev, ki so nam podali realno oceno. Preverili smo tudi urejenost 21 lastnih enot. Ocenjevalnik je bil sestavljen v programu MS Excel, kjer je bil vsak segment točkovan. Sestavljen je s pomočjo urejenosti enote in referenta. Večina enot je dosegla dobro urejenost, kar pomeni, da smo se gibali med 86 % in 95 % končne ocene. Seveda so bila tudi odstopanja v obe skrajnosti. Pri urejenosti zaposlenega smo ugotovili, da številni zaposleni ne nosijo službenih uniform, čeprav je to obvezno.
Keywords: kakovost storitev, urejenost, znanje, zaposleni, motivacija
Published in DKUM: 02.12.2020; Views: 289; Downloads: 51
.pdf Full text (1,44 MB)

6.
Zadovoljstvo odjemalcev v Steklarstvu Mlakar, s. p.
Lara Kos, 2020, undergraduate thesis

Abstract: Delo diplomskega projekta temelji na raziskavi zadovoljstva odjemalcev v Splošnem steklarstvu in uokvirjanju slik Slavko Mlakar, s. p. Zadovoljstvo odjemalcev je ključnega pomena za obstoj, razvoj in doseganje ciljev podjetja, predstavlja pa tudi konkurenčno prednost. Ker imajo odjemalci različna pričakovanja, potrebe, želje, zaznavanja glede vrednosti in kakovosti izdelkov oz. storitev, je naloga podjetja, da prepozna in izpolni pričakovanja, potrebe in želje svojih odjemalcev, kajti le tako bodo ti zadovoljni in se bodo vračali ter ostajali zvesti podjetju. Z raziskavo, ki smo jo izvedli s pomočjo anketnega vprašalnika, katerega je rešilo 70 odjemalcev Steklarstva Mlakar, s. p., smo želeli ugotoviti splošno zadovoljstvo odjemalcev podjetja in prepoznati prednosti podjetja ter možnosti za izboljšave. Rezultati raziskave so pokazali, da so odjemalci na splošno zelo zadovoljni s podjetjem in da so do podjetja zvesti. Kakovost izdelkov in storitev, ki jih nudi podjetje, so ocenili za zelo visoko, kakor tudi kakovost ostalih dejavnikov, ki vplivajo na njihovo zadovoljstvo. Prav tako so odjemalci ocenili, da so zaposleni v podjetju zelo prijazni, izkušeni, komunikativni, pripravljeni svetovati in strokovno usposobljeni. Pred raziskavo smo si zastavili tudi pet hipotez, od katerih smo, s pomočjo analize rezultatov raziskave eno zavrnili, štiri pa potrdili.
Keywords: zadovoljstvo, odjemalec, kakovost, storitev
Published in DKUM: 18.11.2020; Views: 397; Downloads: 74
.pdf Full text (1,28 MB)

7.
Analiza determinant kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja
Špela Loboda, 2020, master's thesis

Abstract: V magistrskem delu smo predstavili determinante kakovosti storitve v trgovini Intimissimi Aleja, definirane na podlagi modela RSQS. Visoka kakovost storitev je pomembna v prihajajočem obdobju po karanteni zaradi virusa covid-19. Vsaka trgovina, ki je bila dva meseca zaprta, je utrpela precejšen upad letnega dobička, zato je še pomembnejše ohranjati kupce in pridobivati nove, da trgovina na konecu leta doseže želene rezultate poslovanja. V trgovinah Intimissimi so kupci navajeni določenega standarda in individualne pozornosti prodajnega osebja. Predhodna poslovalnica Intimissimi v Šiški si je izoblikovala svojo bazo zadovoljnih in zvestih kupcev. Ti so po selitvi poslovalnice prišli tudi v novi nakupovalni center Aleja. Z novo lokacijo trgovine Intimissimi ter tudi boljšo pozicijo v samem nakupovalnem centru, so prišli tudi novi kupci, ki jih je treba obdržati. V teoretičnem delu magistrskega dela smo predstavili pojme kakovost, storitev, potrebe kupcev, zadovoljstvo in zvestoba kupcev. Posvetili smo se predstavitvi modela SERVQUAL in RSQS za preverjanje kakovosti storitev. V empiričnem delu je predstavljena analiza kakovosti storitev v trgovini Intimissimi Aleja, narejena na podlagi anketiranja kupcev. Ugotavljali smo pričakovano in zaznano kakovost storitev, razliko med njima ter kupčeve namene v prihodnje. Z dobljenimi rezultati smo ugotovili, da kupci v trgovini Intimissimi Aleja zaznavajo visoko kakovost storitev - v vsaki dimenziji prilagojenega modela RSQS. Prav tako obstaja pozitivna razlika med zaznano in pričakovano kakovostjo storitev.
Keywords: kakovost, kakovost storitev, model SERVQUAL, model RSQS, zadovoljstvo in zvestoba kupcev.
Published in DKUM: 09.11.2020; Views: 421; Downloads: 151
.pdf Full text (1,73 MB)

8.
Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov
Daša Pokupec, 2020, master's thesis

Abstract: Magistrsko delo Povezava kakovosti mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov osvetljuje kakovost aplikacije FlixBus in pričakovanja odjemalcev te. Da bi uporabniki podjetju ostali zvesti, je potrebna določena količina inovativnosti s strani ponudnikov. Teoretični del naloge pojasnjuje pojem in razvoj mobilnih aplikacij. Prav tako opisuje tudi uporabo digitalne tehnologije pri ponujanju storitve, ki se odraža prek mobilnih aplikacij. Predstavili smo mobilno aplikacijo FlixBus in njen način uporabe. Definirali smo pojme kakovost, upravljanje s celotno kakovostjo, navedli pa smo tudi na kakšen način se meri kakovost digitalnih storitev. Pojasnili smo merjenje zadovoljstva in Evropski indeks zadovoljstva odjemalcev. Zvestoba odjemalcev je vedno bolj raziskovana tema, zato naloga pojasnjuje kako sta kakovost mobilne aplikacije in zadovoljstvo odjemalcev povezani z njo. V praktičnem delu smo izvedli anketni vprašalnik za merjenje povezave kakovosti storitev mobilne aplikacije FlixBus z zvestobo uporabnikov. Kvantitativna analiza je zajemala vzorec 100 oseb na Slovenskem in 100 oseb na Hrvaškem. Z raziskovanjem konstruktov kakovosti (ki se deli na funkcionalnost, sodelovanje, estetiko in informacije ter na ponudbo), zadovoljstva in zvestobe, smo ugotovili, da sta kakovost in zadovoljstvo z mobilno aplikacijo FlixBus pozitivno povezana z namenom uporabe aplikacije v prihodnosti. Med slovenskimi in hrvaškimi uporabniki zasledili razliko med zaznavanjem kakovosti mobilne aplikacije FlixBus. Analizirani podatki teoretičnega dela in primerjava glavnih zaključkov z empiričnimi izsledki so povzeti v sklepu.
Keywords: kakovost, kakovost storitev, mobilna aplikacija, zadovoljstvo odjemalcev, zvestoba odjemalcev.
Published in DKUM: 26.08.2020; Views: 440; Downloads: 91
.pdf Full text (1,08 MB)

9.
Kakovost storitev in zadovoljstvo porabnikov v podjetju frimla d.o.o.
Luka Mlakar, 2019, bachelor thesis/paper

Abstract: V diplomski nalogi bomo opisali: definicije in opredelitve zadovoljstva porabnikov, pričakovanja porabnikov ter merjenje zadovoljstva porabnikov. Prav tako bomo pojasnili povezavo med kakovostjo in zadovoljstvom porabnika, opredelili kakovost storitev in merjenje kakovosti storitve ter opisali špedicijo in špeditersko storitev ter kriterije kakovosti špedicijske storitve. Osredotočili se bomo na špedicijsko podjetje Frimla d.o.o. Opisali bomo podjetje, nastanek le-tega, opis kakovosti v podjetju, zadovoljstvo porabnikov glede na storitve v podjetju ter kriterije špedicijske storitve, ki so značilne za omenjeno podjetje. S pomočjo anketnega vprašalnika bomo ugotavljali zadovoljstvo porabnikov, kateri so pomembni dejavniki špedicijske storitve porabnikov v podjetju in v kolikšni meri so porabniki s temi dejavniki zadovoljni. Ker predstavlja priporočanje podjetja zelo pomemben kazalnik zadovoljstva, nas je zanimalo tudi, kako so porabniki izvedeli za podjetje. Zanimalo nas bo tudi, kakšna je ocena porabnikov špedicijske storitve glede na oceno vrednosti storitve. Glede na posnetek stanja podjetja, rezultate anketnih vprašalnikov in pogovora z direktorjem omenjenega podjetja bomo podali v sklepu predloge, na kakšen način bi lahko izbrano podjetje izboljšalo kakovost storitev in s tem dvignilo raven zadovoljstva porabnikov.
Keywords: kakovost, storitev, zadovoljstvo, porabniki, pričakovanja
Published in DKUM: 30.07.2019; Views: 724; Downloads: 91
.pdf Full text (16,23 MB)

10.
Merjenje kakovosti storitev na primeru wellness centrov
Juš Kunc, 2019, master's thesis

Abstract: Storitve vedno bolj pridobivajo na pomenu, predvsem v razvitih državah, kjer predstavljajo največji delež bruto družbenega proizvoda. Ob današnjem hitrem tempu življenja, stresnih situacijah, hitri prehrani se mora človek zavedati tudi pomena zdravja. Wellness kot filozofija nas uči, da je vsak posameznik sam odgovoren za svoje zdravje. Wellness storitve so namenjene človekovi telesni in duševni sprostitvi ter skrbi za njegovo zdravje in lepoto. Magistrska naloga je razdeljena na dva dela, in sicer teoretičnega in empiričnega. V prvem delu so predstavljeni koncepti: marketinga storitev, kakovosti, zvestobe in wellnessa. Konec teoretičnega dela zaznamuje predstavitev izbranih wellness centrov v Sloveniji. V empiričnem delu smo izvedli raziskavo merjenja kakovosti storitev v treh wellness centrih v Sloveniji. Primarne podatke smo pridobili s strukturiranim vprašalnikom po merilni lestvici SERVQUAL, s katerim smo na 5-stopenjski Likertovi lestvici merili pričakovano in zaznano kakovost. Dodatno smo še s tremi vprašanji merili zvestobo uporabnikov. V magistrskem delu nas je zanimalo predvsem, kakšna pričakovanja glede kakovosti imajo uporabniki wellness storitev in kakšna je njihova zaznana kakovost v izbranih wellness centrih. Nadaljnje nas je zanimalo, ali zaznana kakovost vpliva tudi na zvestobo uporabnika. Raziskava je pokazala, da imajo uporabniki zelo visoka pričakovanja glede kakovosti wellness storitev, vendar je tudi njihova zaznana kakovost pri vseh treh ponudnikih v Sloveniji relativno visoka. Slednje pomeni, da lahko vse tri wellness centre označimo kot kakovostne, vendar pa smo ugotovili statistično značilne razlike med pričakovano in zaznano kakovostjo, kar pomeni, da je še dovolj prostora za izboljšavo pri vseh treh ponudnikih. S faktorsko analizo smo pri zaznani kakovosti identificirali tri dejavnike kakovosti, raziskava pa je tudi pokazala, da zaznana kakovost statistično značilno pozitivno vpliva na zvestobo. Slednje pomeni, da večja kot je zaznana kakovost, večja je je zvestoba. V raziskavi so bile ugotovljene tudi razlike, tako v zaznani kakovosti kot tudi pri zvestobi med posameznimi wellness centri. Naša raziskava nudi vpogled v koncept merjenja kakovosti storitev in njenega vpliva na zvestobo. To je lahko dobra iniciativa za prihodnje raziskave na področju kakovosti storitev wellnessa v Sloveniji.
Keywords: Marketing storitev, kakovost, zvestoba, wellness
Published in DKUM: 18.03.2019; Views: 966; Downloads: 271
.pdf Full text (2,32 MB)

Search done in 0.15 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica