1. Uvajanje upravljanja IT storitev v podjetju TEM ČATEŽ D. D.Andrej Železnik, 2019, undergraduate thesis Abstract: V diplomski nalogi je obravnavana reorganizacija Službe za informatiko, ki v podjetju TEM Čatež zagotavlja delovanje informacijskih tehnologij. Obstoječi proces podpore deluje izven okvirov priporočil za delovanje Službe informatike, reorganizacija pa bi prinesla večjo učinkovitost pri delu podpore ter prihranek pri času. Reorganizacija temelji na uvedbi priporočil ITIL, ki določajo osnovne procese upravljanja informacijskih tehnologij. Zaradi majhnosti podjetja pri uvedbi upoštevamo dobro prakso uvajanja ITIL v majhna podjetja – ITSM4SME. Bistvena sprememba pri reorganizaciji je način upravljanja. Namesto klasične podpore IT se v Službo informatike vpelje upravljanje IT kot storitev, kar pomeni, da uporabnikom zagotavljamo delovanje storitve, ki jih potrebujejo za opravljanje svojega dela. Rezultat diplomske naloge je predlog reorganizacije zagotavljanja IT podpore uporabnikov z uvedbo IT storitvenega centra (IT HelpDesk), ki uporabnikom nudi enotno vstopno točko za zagotavljanje IT podpore, Službi informatike pa prinaša lažje in preglednejše upravljanje zahtevkov za podporo.
Keywords: upravljanje IT storitev, IT podpora, ITIL, storitveni center, ServiceDesk Pro
Published in DKUM: 15.01.2020; Views: 572; Downloads: 49
 Full text (2,46 MB) |
2. Analiza in prenova procesa podpore strankamJanja Kolarič, 2018, master's thesis Abstract: V podjetju za računalniški inženiring, kjer se ukvarjamo z razvojem in prodajo programske opreme, smo z empiričnimi podatki analizirali kompleksnost in zmogljivost procesa podpore strankam. Z deskriptivno metodo sistematičnega pregleda literature smo razjasnili pomen uporabljene metodologije in ISO standarda in tako podrobno raziskali delovanje procesa v informacijski rešitvi, ki se vsakodnevno uporablja v podjetju. Prav tako smo raziskali vpliv procesa AS-IS in TO-BE na samo kompleksnost in zmogljivost. S pomočjo analize in sinteze ter dopolnilno deskriptivno metodo, ki zajema proces podpore strankam, smo v podjetju nadaljevali z merjenjem in analiziranjem porabljenih virov pri reševanju zahtevkov. Na ta način bo podjetje pridobilo bolj realno sliko nerentabilnih strank ter ustrezno ukrepalo pri morebitni izgubi in/ali pridobivanju financ in drugih sredstev. V podjetju smo poskušali izboljšati samo poslovanje in rast podjetja ter delovanje posameznih aktivnosti znotraj procesa podpore strankam.
Keywords: ITIL, ISO 9001:2015, proces podpore strankam, kompleksnost, zmogljivost
Published in DKUM: 13.08.2018; Views: 754; Downloads: 83
Full text (2,96 MB) |
3. Managing IT services : aligning best practice with a quality methodMiha Kastelic, Peter Peer, 2012, original scientific article Abstract: Managing information technology services is becoming an increasingly difficult task. To support the management of IT services, different standards and methodologies have been developed. ITIL (short for IT Infrastructure Library) is the most commonly used best practice approach to effective IT Service Management to date. ITIL focuses primarily on what to do in order to ensure value of IT services, but it does not explain how to achieve this effectively. This shortcoming can be overcome by complementing the framework with other quality approaches to service management. In this context several methodologies are mentioned including the use of Six Sigma (6s) methodology. The statistical nature of the Six Sigma methodology enables us to analyze the vast amount of data gathered from the field of IT. Only after these value-based metrics are obtained can the overall health of the IT service be determined and the necessary improvement measures made. The aim of this paper is to analyze in detail the two approaches. We will establish a common link between them, with it the opportunity to complement ITIL with the Six Sigma methodology, and consequently set foundations for introduction of necessary measurable changes.
Keywords: IT service management, ITIL, Six Sigma methodology, DMAIC, continual improvement
Published in DKUM: 04.12.2017; Views: 748; Downloads: 117
Full text (1,09 MB)
This document has many files! More...
|
4. PRENOVA PROCESA ZA POMOČ UPORABNIKOM Z UVEDBO PROGRAMSKE REŠITVERudi Jamnik, 2016, bachelor thesis/paper Abstract: V diplomski nalogi je prikazano, kako oddelku za IT-podporo uporabnikom v organizaciji »A« s prenovo procesa povečati učinkovitost. Sprememba je nujna, saj sedanji proces zagotavljanja IT-podpore ne zadostuje potrebam zaposlenih in zahtevam podpore poslovnih procesov podjetja.
Ključni element, ki nam bo omogočil prenovo, je uvedba namenske programske rešitve za izvajanje IT-podpore. Programsko rešitev smo v sodelovanju z naročnikom oz. vodjo IT-oddelka v organizaciji »A« izbrali na osnovi predhodno definiranih kriterijev. Poglavitne zahteve, ki jih imamo do programske rešitve, so centralizirano vhodno mesto za zahtevke, enoten proces obdelave zahtevkov, obdelava zaključenih zahtevkov za potrebe preventivnega delovanja podpore in zajem ter vodenje zgodovine vsega IT-strojnega in programskega inventarja.
Rezultat diplomskega dela je oblikovanje smotrnejše izrabe človeških in tehnoloških virov v oddelku za IT-podporo uporabnikom, višjo kvaliteto opravljenega dela in možnost preventivnega delovanja, ki je zdaj v organizaciji »A« zelo omejeno. Prav tako pričakujemo, da bo IT-oddelek s povečanjem učinkovitosti IT-podpore pridobil možnosti vpeljave novih storitev, ki jih bo lahko omogočil organizaciji »A«.
Keywords: IT podpora, Spiceworks Helpdesk, OTRS, ITSM, ITIL, Baza znanja, IT Inventar
Published in DKUM: 15.11.2016; Views: 806; Downloads: 65
Full text (2,80 MB) |
5. OPTIMIZACIJA MODELA UPRAVLJANJA INFORMACIJSKE TEHNOLOGIJEJanez Bartol, 2016, master's thesis/paper Abstract: Nenehne spremembe v gospodarstvu povzročajo tudi spremembe v poslovnih procesih in njihovih podpornih podprocesih. Ob zadnjih spremembah, ko je bila večina kazalcev razvoja obrnjena navzdol, so bile vse spremembe naravnane k optimizaciji poslovnih procesov in zagotavljanju učinkovitejšega poslovanja družb. Tako kot se išče učinkovitejše izvajanja vseh procesov v družbah, tako se vršijo procesi za zagotavljanje učinkovitejšega izvajanj tudi v oddelkih za informacijsko podporo poslovnim procesom. Prav ti oddelki informacijske podpore so - hkrati z nalogami za zagotavljanje učinkovitejšega izvajanja - dobile naloge za zagotavljanje kvalitetnejšega in naprednejšega izvajanja podpore poslovnim procesom. Tako morajo ti oddelki praktično zmanjševati stroške izvajanja ob zagotavljanju več, boljših in naprednejših storitev, kar predstavlja dvojni nasprotujoči si učinek sprememb.
Zagotovo pa so izvedljive tudi tako nasprotujoče si spremembe. S kvalitetnimi projekti in dobro zasnovanimi nalogami tranzicije je mogoče poiskati več še neprepoznanih rezerv v izvajanju procesov. V nalogi smo uspeli s poslovnim pristopom ob kvalitetno izvedenem popisu informacijske tehnologije (IT) družb skupine in preudarno načrtovanimi nalogami oblikovati celovito tranzicijo IT oddelkov vseh družb skupine. Tako oblikovana tranzicija posega v procese znotraj IT oddelkov, kadrovsko organizacijo, pogodbena razmerja med družbami skupine in zunanjimi partnerji ter same aplikacijske in infrastrukturne arhitekture. Načrtovanje in oblikovanje pričakovanih pozitivnih učinkov tranzicije temelji na uveljavljanju ISO standarda 2000 in vpeljavi dobrih praks ITIL v IT procese družb.
Keywords: ITIL, ISO 27001, ISO 20000, Upravljanje IT storitev, Skrbni pregled IT, Finančno upravljanje IT storitev, Strategija storitev
Published in DKUM: 05.10.2016; Views: 963; Downloads: 62
Full text (16,30 MB) |
6. INFORMACIJSKA REŠITEV ZA ZAJEM SPECIFIKACIJ POSLOVNEGA PROCESAJasna Golež, 2016, undergraduate thesis Abstract: V diplomskem delu smo predstavili načine zajema specifikacij. Osredotočili smo se predvsem na tri metodologije in njihove procesne okvirje: COBIT5, ITIL, PRINCE2. Iz njih smo poiskali ključne atribute za beleženje informacij o procesu. Za zajem specifikacij procesa smo izdelali enotno predlogo, ki vsebuje združene atribute iz posamezne metodologije. Da bo uporabniška izkušnja boljša, smo razvili informacijsko rešitev, ki omogoča upravljanje procesov.
Keywords: COBIT, ITIL, PRINCE2, zajem specifikacij, metode zajema specifikacij
Published in DKUM: 22.09.2016; Views: 745; Downloads: 139
Full text (2,22 MB) |
7. VPELJAVA ORODIJ ZA UPRAVLJANJE INFORMACIJSKIH STORITEVMiran Hohler, 2016, undergraduate thesis Abstract: V diplomskem delu smo pregledali vpeljavo orodij za upravljanje informacijskih storitev. Osredotočili smo se na standarde, metodologije, smernice pri upravljanju poslovnih procesov. Znotraj tega smo opredelili ključne pojme, pregledali zgodovino, tehnološko zasnovo, predstavili COBIT okvir in ITIL knjižnice, ki sta najbolj v rabi. V nadaljevanju smo pregledali operacijske upravnike, njihov namen, zasnovo, nadzorne metirke in podrobneje predstavili Microsoft Systems Center Operation Manager ter Hewlett Packard Operation Manager. Preučili smo, kako lahko operacijski upravnik podpre dva Cobit 4.1 procesa, DS3 »Upravljanje in delovanje zmogljivosti« in DS4 »Zagotavljanje neprekinjenosti storitve« procesa iz domene »Izvajajte in podpirajte«. V praktičnem delu smo razvili testno storitev Virtualna blagajna, upravljavski modul za to storitev ter razširitveni upravljavski modul. Prikazali smo upravljanje te storitve z operacijskima upravljalnikoma, z Microsoft Systems Center Operation Manager ter deloma tudi s Hewlett Packard Operation Manager. Na koncu smo preverili zastavljene cilje, navedli omejitve diplomskega dela, povzeli rezultate ter podali napotke za nadaljnje delo.
Keywords: Operacasijki upravnik, COBIT, ITIL, nadzor in upravljanje informacijskih storitev, Microsoft Systems Center Operation Manager ter Hewlett Packard Operation Manager.
Published in DKUM: 06.09.2016; Views: 734; Downloads: 95
Full text (3,93 MB) |
8. MANAGEMENT INFORMACIJSKIH TEHNOLOGIJ V PODJETJIHLuka Kovačič, 2016, master's thesis Abstract: V zadnjih nekaj desetletjih se je uporaba informacijskih tehnologij drastično povečala, zaradi česar so vse večji pomen začela dobivati orodja za učinkovito upravljanje informacijskih tehnologij.
Magistrsko delo se osredotoča na spoznanje informacijskih tehnologij in sistemov, ki so danes izjemno pomemben del poslovanja. V delu spoznamo informacijske tehnologije in sisteme, njihove sestavine in orodja za interno revizijo in organizacijo v podjetjih. Za uspešno poslovanje je potrebno ustrezno upravljanje informatike, kar dosegamo z različnimi standardi in orodij, ki jih spoznamo v nalogi. Zelo podrobno podajamo pregled dveh najpomembnejših orodij na tem področju, ITIL in COBIT, podajamo njihove sestavine in temeljne osnove za uspešno implementacijo.
Keywords: informacijske tehnologije, informacijski sistemi, upravljanje informatike, ITIL, COBIT
Published in DKUM: 19.08.2016; Views: 1016; Downloads: 182
Full text (1,45 MB) |
9. Analiza uporabe ogrodij za upravljanje informatike v slovenskih podjetjihDarja Štagar, 2016, master's thesis Abstract: V magistrskem delu smo obravnavali stanje informatike in uporabo smernic za vodenje in upravljanje informatike v slovenskih podjetjih. Osrednji fokus je izvedba raziskave z metodo ankete ter analiza zastavljenega modela. Najprej smo v nalogi predstavili teoretično ozadje, kjer smo izpostavili pomembnost informatike in predstavili pogosto uporabljene smernice. V glavnem delu naloge smo opisali izvedbo vprašalnika in analizirali pridobljene podatke. Analiza je pokazala, da so smernice za pomoč vodenju informatike v slovenskih podjetjih poznane, vendar manj uporabljene. Slovenska podjetja se zavedajo pomembnosti informatike, vendar je raven zrelosti nizka. Izvedli smo tudi komparativno analizo za primerjavo rezultatov raziskave s svetovnimi raziskavami.
Keywords: vodenje in upravljanje informatike, smernice za vodenje informatike, projektno vodenje, zrelost informatike, pomen informatike, stanje vodenja informatike v slovenskih podjetjih, CobIT, ITIL, Prince2
Published in DKUM: 04.07.2016; Views: 976; Downloads: 171
Full text (4,30 MB) |
10. UPRAVLJANJE STORITVE „PODPORA UPORABNIKOM IT“Matjaž Potočnik, 2015, master's thesis/paper Abstract: Služba za informatiko oz. pomoč uporabnikom želi uporabnikom v organizaciji zagotoviti čim bolj učinkovito podporo pri njihovem delu. Uporabniki napako (zahtevek) prijavijo preko telefona, elektronske pošte ali na kateri drug možni način in pričakujejo, da bo odpravljena v najkrajšem možnem času.
Magistrska naloga obravnava problematiko upravljanja in zadovoljstva z rešitvijo zahtevkov (intervencijami) uporabnikov na sodiščih ljubljanskega okrožja pri njihovi uporabi informacijske tehnologije. Tega do sedaj nismo spremljali, zato v delu Službe za informatiko ni bilo transparentnosti, učinkovitosti in možnosti priprav raznih analiz in poročil o opravljenem delu ter povratnih informacij uporabnikov o zadovoljstvu z načinom rešitve njihovih zahtevkov.
Najprej smo opredelili Službo za informatiko in njeno vlogo v okolju sodišč, nato smo s pomočjo raziskave beležili in analizirali rezultate zahtevkov, ki so jih v enem mesecu sporočili uporabniki (zaposleni). S tem smo dobili vpogled v nabor težav, ki jih imajo uporabniki, hkrati pa pridobili podatke o obremenjenosti posameznih informatikov. Na podlagi tega smo pripravili načrt sistemskih sprememb pri proženju in reševanju zahtevkov uporabnikov s pomočjo aplikacije HELPDESK – Centralna podpora uporabnikom, v kateri uporabniki sami prožijo zahtevke brez telefonskih klicev, sledijo rešitvam zahtevkov ter sami iščejo rešitve v bazi znanja. V zaključku rešitve zahtevka imajo možnost preko ankete izraziti zadovoljstvo z opravljeno storitvijo, kar postane vodilo za nadaljnje izboljšave aplikacije in dela informatikov.
Keywords: sodišče, pomoč uporabnikom, rešitev prvega klica, zadovoljstvo uporabnikov, ITIL v2, IBM PRM-IT 3.0, baza znanja
Published in DKUM: 26.06.2015; Views: 1613; Downloads: 206
Full text (4,15 MB) |
