Search the digital library catalog

Abstract: Za podjetja je ključnega pomena, da imajo urejene informacijske sisteme v podjetju. Saj le tako lahko ostanejo uspešna in konkurenčna ter skrbijo za svoj ugled. Informacijski sistemi omogočajo podjetjem, da imajo celovit pogled nad strankami, na voljo lahko imajo podatke v trenutku, ko jih potrebujejo in tako lahko hitro odreagirajo na želje in zahteve strank. Informacijski sistem omogoča shranjevanje in obdelovanje podatkov, komuniciranje, dokumentiranje ter lažje in hitrejše odločanje. Podjetje mora izbrati takšen informacijski sistem, ki bo zadovoljil njihove zahteve in pričakovanja. Prvo poglavje predstavlja opis področja ter opredelitev problema. Predstavili bomo namen magistrske naloge, njene cilje ter hipoteze raziskave. Za vsako hipotezo bomo predstavili na kakšen način jo bomo preverili. Opisali bomo predvidene metode, ki jih bomo v nadaljevanju uporabili. Zabeležili bomo tudi predpostavke in omejitve magistrske naloge. V drugem poglavju se bomo osredotočili na informacijske sisteme, podrobno jih bomo opredelili, predstavili bomo kako so se razvili in kakšen je bil njihov začetek. Predstavili bomo življenjski cikel informacijskega sistema. Navedli bomo delitve, vrste, elemente in sestavine informacijskega sistema. Povedali bomo kakšen je namen in vloga informacijskega sistema, ter kakšen je učinkovit informacijski sistem. Nekaj pozornosti bomo namenili tudi varnosti in zaščiti informacijskega sistema. Na koncu tega poglavja bomo podrobno opredelili informacijske procese ter njihove podprocese. Tretje poglavje je namenjeno, da spoznamo klicne centre, torej kaj sploh so klicni centri, kakšna je vloga klicnih centrov in na kakšen način delujejo. Predstavili bomo kako so se klicni centri pričeli razvijati, torej njihovo zgodovino. Predstavili bomo značilnosti dobrega klicnega centra in kakšna tehnologija se uporablja v klicnih centrih. Poznamo več vrst klicnih centrov, zato jih bomo prav tako predstavili. V četrtem poglavju bomo opredelili pojem poslovni proces. Opisali bomo elemente poslovnih procesov in kako lahko delimo poslovne procese. Predstavili bomo kako poteka prenova poslovnih procesov. Prav tako bomo pa v tem poglavju tudi opisali informacijske sisteme z vidika poslovnega procesa. Peto poglavje zajema analizo zahtev in pričakovanj. Najprej bomo predstavili podjetje Alsa-line d.o.o., ter njihov večnamenski čistilni aparat s katerim trgujejo. Podrobno bomo analizirali poslovne procese v tem podjetju. Izvedli bomo intervjuje z uslužbenci podjetja Alsa-line, ki delajo v klicnem centru, na ta način bomo pridobili njihove zahteve in pričakovanja v povezavi z obstoječim informacijskim sistemom. V zadnjem šestem poglavju bomo opredelili programsko opremo, ki je namenjena podpori klicnim centrom. Predstavili bomo povezave med klicnimi centri in tehnologijo, ter razmerje med njimi. Predstavili bomo tehnologije in sisteme klicnega centra. Podrobno bomo opisali obstoječi informacijski sistem First Call, ki ga uporabljajo v klicnem centru podjetja Alsa-line. Prav tako bomo podrobno predstavili izbrano rešitev Intrix CRM, ki je bila zasnovana s strani podjetja Intera d.o.o. Predtavili bomo tudi podjetje Intera d.o.o. Na koncu bomo primerjali oba izbrana sistema med seboj, ter na podlagi zahtev in pričakovanj uslužbencev klicnega centra podjetja Alsa-line poskušali ugotoviti, ali je rešitev Intrix CRM primerna za njih, in ali bi jim omogočila odpravo težav, s katerimi se trenutno srečujejo.
Keywords: informacijski sistemi, poslovni procesi, klicni centri, Intrix CRM, First Call, primerjalna analiza
Published in DKUM: 06.04.2020; Views: 1341; Downloads: 167
Full text (2,51 MB)

Abstract: V današnjem času hitro spreminjajoče se tehnologije in vedno večjega konkurenčnega boja, se podjetja skušajo vse bolj približati strankam. Pri tem je cilj, da imajo dober odnos s strankami in da so le-te zadovoljne. Prav zato se podjetja začenjajo vse bolj zavedati, da jim CRM sistem, ki omogoča, da podjetja zgradijo dobre in dolgotrajne odnose s strankami. Podjetjem pomaga, da se osredotočijo na vsako stranko posebej in gradijo v korist stranki in podjetju, kar pa pripomore k izboljšanju lojalnosti strank in prinese višji dolgoročni dobiček. Ponudniki CRM sistemov pa se zavedajo, da tehnologija napreduje in da vse več ljudi uporablja mobilne telefone, zato jih vse več že ponuja mobilne aplikacije CRM, tako da lahko uporabniki kadarkoli in kjerkoli uporabljajo CRM sisteme. Temu je sledilo tudi podjetje Intera d.o.o., ki je zraven svojega Intrix CRM razvilo tudi mobilno aplikacijo Intrix CRM. V diplomskem projektu je mogoče spoznati in lažje razumeti uporabo CRM sistema. V prvem delu smo predstavili ključne pojme in prednosti CRM sistema ter mobilne aplikacije CRM, kot tudi ponudnike CRM sistemov, nato pa so predstavljeni napotki kako uvesti CRM sistem v podjetje. Vsako podjetje se ob uvedbi CRM sistema srečuje tudi s spremembo poslovnih, predvsem prodajnih procesov, zato je v diplomskem projektu mogoče spoznati tudi te procese. V drugem, praktičnem delu, pa smo predstavili kako potekajo pred in poprodajni procesi z uporabo mobilne aplikacije Intrix CRM, kar lahko koristi prav vsakemu uporabniku tega sistema.
Keywords: CRM sistem, mobilna aplikacija CRM, prodajni procesi, Intera d.o.o., uporabniška navodila mobilne aplikacije Intrix CRM
Published in DKUM: 21.11.2016; Views: 1326; Downloads: 142
Full text (1,66 MB)

Abstract: Zaradi hitrih sprememb v podjetniškem poslovnem okolju in vse ostrejše konkurence znotraj posameznih panog predstavlja prilagodljivost, inovativnost in usmerjenost na stranke ključno konkurenčno prednost podjetja. Učinkovito orodje za uresničitev navedene usmerjenosti predstavlja strateška usmeritev podjetja, imenovana tudi upravljanje odnosov s strankami in jo označujemo s kratico CRM. CRM zadeva celotno podjetje, omogoča optimizacijo dobička in zadovoljstva strank ter združuje vse poslovne funkcije podjetja. Namen naloge je proučiti upravljanje odnosov s strankami znotraj podjetja, ki uresničuje CRM in opredeliti teoretična izhodišča implementacije CRM rešitve v podjetje, nato pa pridobljena spoznanja uporabiti na primeru konkretnega podjetja. Cilj naloge je prikazati proces implementacije, ugotoviti koristi, ki jih CRM podjetju prinaša ter opozoriti na ključne dejavnike uspešne implementacije ter na prednosti in pomanjkljivosti uporabe CRM. Potek raziskave zajema pregled razpoložljive literature v knjižnicah, na spletu in v bazah strokovnih člankov, zbiranje internih podatkov ter razgovor z zaposlenimi v izbranem podjetju. Gre za poslovno raziskavo, uporabljen je deskriptivni pristop. Empirično-raziskovalni del temelji na metodi interpretacije primarnega vira podatkov ter na metodi indukcije. Na osnovi zastavljenih metod so postavljeni tudi sklepni zaključki. V okviru teoretičnega dela naloge so postavljena teoretična izhodišča glede sistema CRM. Ugotavljamo, da CRM predstavlja učinkovito orodje, ki odjemalce postavlja v središče vseh poslovnih funkcij podjetja, zajema usklajevanje poslovne podjetniške vizije, poslovne strategije, prilagajanje organizacijske kulture podjetja, prenovo poslovnih procesov in podatkovnih baz ter informacijske tehnologije. Vzpostavitev in ohranjanje dolgoročnih odnosov z odjemalci prinaša korist tako odjemalcem kot podjetju: prvim prinaša največjo možno zadovoljstvo, drugem pa ustvarjanje čim večjega možnega dobička. V praktičnem delu naloge so teoretična izhodišča in ugotovitve uporabljena v praksi na primeru založniškega podjetja Založba Obzorja. Izhajajoč iz splošne vizije podjetja je bila podana konkretna CRM vizija. Na osnovi CRM vizije je bil narejen oris CRM strategije ter zastavljene metrike za ugotavljanje uspešnosti CRM koncepta. Uvedba sistema CRM zahteva tudi spremembo organizacijske kulture podjetja, pri tem pa ključno vlogo odigra zadovoljstvo zaposlenih znotraj podjetja. Narejena je bila analiza obstoječega prodajnega procesa in pripravljen predlog zamenjave le-tega z vključitvijo sistema CRM. Predlagana je bila CRM arhitektura v obravnavanem podjetju. Podan je bil okviren predlog CRM glede na obstoječo ERP rešitev, vendar je ostalo odprto vprašanje glede primernosti predlagane CRM rešitve, saj v okviru naloge ni bila opravljena analiza obstoječih CRM programskih rešitev na trgu. Prav tako so bili podani konkretni vplivi CRM na poslovne funkcije in pričakovani učinki uvedbe sistema CRM v obravnavano podjetje.
Keywords: CRM, odjemalci, čelni in zaledni CRM sistemi, analitični CRM, operativni CRM, organizacijski CRM, modeli CRM, gradniki CRM, CRM vizija, CRM strategija, CRM procesi, CRM informacije, CRM tehnologija, CRM metrike, cilji CRM, implementacija CRM, založništvo, e-založništvo, Založba Obzorja
Published in DKUM: 19.03.2013; Views: 3755; Downloads: 461
Full text (1,22 MB)