| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 1 / 1
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
VPLIV KAKOVOSTI STORITEV NA ZADOVOLJSTVO STRANK PRI PRODAJI IN SERVISU AVTOMOBILOV
Zoran Sever, 2009, undergraduate thesis

Abstract: Pojav vse večje in močnejše konkurence, porast kupčevih zahtev in pričakovanj ter različni gospodarski padci in vzponi so botrovali k močni spremembi razmer za avtomobilsko industrijo. Med ključnimi dejavniki za uspešno delovanje prodajnih in servisnih hiš so danes: gradnja in vzdrževanje konkurenčne prednosti, izboljševanje ponudbe oz. storitev, predvsem pa poudarjena skrb za kakovost produktov in prizadevanje za zadovoljstvo svojih strank. Analizirali smo podatke dveh spletnih vprašalnikov in prišli do naslednjih ugotovitev: 62 odstotkov anketiranih bi prodajno mesto še priporočilo, le 3 odstotki ga ne bi. Srednja vrednost je pokazala, da so kupci servisnih dejavnosti najbolj zadovoljni s prijaznostjo (4,44), kakovostjo (4,28) in z usposobljenostjo (4,26), manj s hitrostjo, čakalno dobo in z garancijo za opravljeno delo, najmanj pa s ceno dela in ceno samih rezervnih delov. Nekatere smernice za izboljšavo so na področju prodaje so: uvedba sistema za pridobivanje povratne informacije, nekaj dni po nakupu avtomobila ter povečanje strokovnosti z morebitnim dodatnim izobraževanjem prodajalcev. Na strani servisa pa povečanje kakovosti opravljenega dela z morebitnim dodatnim izobraževanjem serviserjev, izboljšanje odnosa serviser – kupec (t. i. soft skill), ter uvedba samoiniciativnega svetovanja serviserjev o stanju vozila ob njegovem prevzetju.
Keywords: kakovost storitev, zadovoljstvo kupcev, pričakovanja kupcev, management kakovosti, servisna dejavnost
Published: 22.07.2009; Views: 2854; Downloads: 462
.pdf Full text (1,34 MB)

Search done in 0.06 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica