Search the digital library catalog

Abstract: Problem, ki ga obravnavamo v magistrski nalogi je ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev. To ni trivialna naloga, saj ocenjevanje kakovosti storitev obsega ocene različnih deležnikov in njihovo zaznavo (gost, ponudnik), različne kriterije, ki so lahko medsebojno povezani ali si celo nasprotujoči, pri tem so nekateri kriteriji merljivi, drugi zgolj opisni. Kadar govorimo o kakovosti storitev, je problem tudi v razliki med pričakovanji in zaznano kakovostjo opravljene storitve. V preteklosti je bilo več poskusov razvoja splošnega modela ocenjevanja hotelskih storitev. Večina teh temelji na modelu SERVQUAL ali njegovih izpeljankah, noben pa se ni izkazal za dovolj uporabnega in učinkovitega. Iz tega razloga smo se odločili razviti večkriterijski odločitveni model, ki temelji na ideji ekspertnega sistema, ponuja pa transparentne razlage ocen kakovosti, ki služijo kot vodilo za stalno izboljševanje kakovosti. Pri oblikovanju modela smo izhajali iz obstoječih modelov (predvsem SERVQUAL in večdimenzionalnega hierarhičnega modela ocene kakovosti hotelskih storitev), ki so dosegljivi v literaturi in znanja domenskih ekspertov. Za razvoj modela smo uporabili metodo DEX, ki je implementirana v programskem orodju DEXi. Model smo preverili na dveh primerih hotelov. Rezultati so pokazali, da je model uporaben, vendar ga bo potrebno preveriti na več, od nas neodvisnih, primerih. Ocenjevanje kakovosti hotelskih storitev je zelo pomembno, saj lahko tako zagotavljamo uspešno in učinkovito poslovanje hotela in predvsem stalno izboljševanje kakovosti storitev.
Keywords: hotelske storitve, turizem, kakovost, odločitveni model, ocenjevanje storite
Published in DKUM: 15.01.2020; Views: 1596; Downloads: 260
Full text (1,51 MB)