Search the digital library catalog

Abstract: Zaradi hitrih sprememb v podjetniškem poslovnem okolju in vse ostrejše konkurence znotraj posameznih panog predstavlja prilagodljivost, inovativnost in usmerjenost na stranke ključno konkurenčno prednost podjetja. Učinkovito orodje za uresničitev navedene usmerjenosti predstavlja strateška usmeritev podjetja, imenovana tudi upravljanje odnosov s strankami in jo označujemo s kratico CRM. CRM zadeva celotno podjetje, omogoča optimizacijo dobička in zadovoljstva strank ter združuje vse poslovne funkcije podjetja. Namen naloge je proučiti upravljanje odnosov s strankami znotraj podjetja, ki uresničuje CRM in opredeliti teoretična izhodišča implementacije CRM rešitve v podjetje, nato pa pridobljena spoznanja uporabiti na primeru konkretnega podjetja. Cilj naloge je prikazati proces implementacije, ugotoviti koristi, ki jih CRM podjetju prinaša ter opozoriti na ključne dejavnike uspešne implementacije ter na prednosti in pomanjkljivosti uporabe CRM. Potek raziskave zajema pregled razpoložljive literature v knjižnicah, na spletu in v bazah strokovnih člankov, zbiranje internih podatkov ter razgovor z zaposlenimi v izbranem podjetju. Gre za poslovno raziskavo, uporabljen je deskriptivni pristop. Empirično-raziskovalni del temelji na metodi interpretacije primarnega vira podatkov ter na metodi indukcije. Na osnovi zastavljenih metod so postavljeni tudi sklepni zaključki. V okviru teoretičnega dela naloge so postavljena teoretična izhodišča glede sistema CRM. Ugotavljamo, da CRM predstavlja učinkovito orodje, ki odjemalce postavlja v središče vseh poslovnih funkcij podjetja, zajema usklajevanje poslovne podjetniške vizije, poslovne strategije, prilagajanje organizacijske kulture podjetja, prenovo poslovnih procesov in podatkovnih baz ter informacijske tehnologije. Vzpostavitev in ohranjanje dolgoročnih odnosov z odjemalci prinaša korist tako odjemalcem kot podjetju: prvim prinaša največjo možno zadovoljstvo, drugem pa ustvarjanje čim večjega možnega dobička. V praktičnem delu naloge so teoretična izhodišča in ugotovitve uporabljena v praksi na primeru založniškega podjetja Založba Obzorja. Izhajajoč iz splošne vizije podjetja je bila podana konkretna CRM vizija. Na osnovi CRM vizije je bil narejen oris CRM strategije ter zastavljene metrike za ugotavljanje uspešnosti CRM koncepta. Uvedba sistema CRM zahteva tudi spremembo organizacijske kulture podjetja, pri tem pa ključno vlogo odigra zadovoljstvo zaposlenih znotraj podjetja. Narejena je bila analiza obstoječega prodajnega procesa in pripravljen predlog zamenjave le-tega z vključitvijo sistema CRM. Predlagana je bila CRM arhitektura v obravnavanem podjetju. Podan je bil okviren predlog CRM glede na obstoječo ERP rešitev, vendar je ostalo odprto vprašanje glede primernosti predlagane CRM rešitve, saj v okviru naloge ni bila opravljena analiza obstoječih CRM programskih rešitev na trgu. Prav tako so bili podani konkretni vplivi CRM na poslovne funkcije in pričakovani učinki uvedbe sistema CRM v obravnavano podjetje.
Keywords: CRM, odjemalci, čelni in zaledni CRM sistemi, analitični CRM, operativni CRM, organizacijski CRM, modeli CRM, gradniki CRM, CRM vizija, CRM strategija, CRM procesi, CRM informacije, CRM tehnologija, CRM metrike, cilji CRM, implementacija CRM, založništvo, e-založništvo, Založba Obzorja
Published in DKUM: 19.03.2013; Views: 3755; Downloads: 455
Full text (1,22 MB)