| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 1 / 1
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
LOJALNOST ODJEMALCEV MARCHE RESTAVRACIJ V SLOVENIJI
Polonca Cugmas, 2011, undergraduate thesis

Abstract: V današnjem času se podjetja vse bolj zavedajo, da je njihov uspeh na trgu odvisen od spoštovanja in lojalnosti odjemalcev, ki si jo zagotavljajo z vrhunskimi izdelki in storitvami. Le odjemalec, ki je nad zaznano kakovostjo izdelka ali storitve navdušen, saj preseže njegova pričakovanja, je zadovoljen odjemalec. Zadovoljen odjemalce se tako odloči za ponovni nakup in priporoča podjetje, saj je manj občutljiv na ponudbo konkurence. Že 5% rast stopnje lojalnosti lahko podvoji dobičkonosnost podjetja, zato so lojalni odjemalci neprecenljiva vrednost za vsako podjetje, sploh na trgu zaostrene konkurence. Lojalnost prinaša številne prednosti in koristi (dobiček iz prodaje, dobiček iz zmanjšanja operativnih stroškov in dobiček iz dajanja priporočil) za njeno doseganje pa se je potrebno ves čas truditi. Treba jo je spremljati z meritvami, redno opravljati podrobne raziskave, ki odkrijejo pomanjkljivosti in vzroke nelojalnosti, skratka podjetje se mora poglobiti v odnose z odjemalci na vseh ravneh vodstva, saj bodo takšni odnosi izgrajeni na zaupanju in bodo vodili k dolgoročnemu odnosu in posledično k večjemu uspehu podjetja. V diplomski nalogi smo na podlagi teoretičnih izhodišč opredelili zadovoljstvo, lojalnost in storitve. Preučili različne komponente lojalnosti (zadovoljstvo, zadržanje in priporočila) ter njihovo medsebojno vplivanje na lojalnost odjemalcev. V empiričnem delu, smo s pomočjo pridobljenih podatkov ankete, ki smo jo izvedli med odjemalci podjetja Marche v Sloveniji, preverjali trenutno stanje pomembnosti in zadovoljstvo odjemalcev s posameznimi elementi ponudbe ter na osnovi tako pridobljenih podatkov izračunali lojalnost s pomočjo indeksa lojalnosti odjemalcev. Ugotovili smo, da ima podjetje Marche v Sloveniji večino zelo zadovoljnih in zadovoljnih odjemalcev, ki se redno vračajo v restavracijo in jo priporočajo svojim prijateljem, sorodnikom in znancem, kar vodi do visoke lojalnosti njihovih odjemalcev. Na lojalnost odjemalcev najbolj vplivajo naslednji elementi ponudbe: svežina izdelkov, preglednost ponudbe ter notranja urejenost objekta. Najmanjši vpliv na lojalnost odjemalcev pa imajo cene, število parkirnih prostorov ter informacije o objektu na poti do njega.
Keywords: Zadovoljstvo, pričakovanja, zaznave, nezadovoljstvo, zadržanje odjemalcev, priporočila odjemalcev, lojalnost odjemalcev, indeks lojalnosti odjemalcev, zadovoljstvo in lojalnost, dobičkonosnost, storitve, Marche restavracije.
Published: 09.05.2011; Views: 1992; Downloads: 127
.pdf Full text (4,61 MB)

Search done in 0.04 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica