| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 2 / 2
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
2.
VPLIV CENE NA ZADOVOLJSTVO IN ZVESTOBO UPORABNIKOV TELEKOMUNIKACIJSKIH STORITEV
Mateja Majcen, 2016, master's thesis

Abstract: Cena izdelka ali storitve, ki jo plača uporabnik, ima pomemben vpliv na zadovoljstvo ali nezadovoljstvo uporabnika z uporabo tega izdelka ali storitve in posledično na zadovoljstvo do podjetja. Glede na to, da se različni avtorji strinjajo in to tudi dokazujejo z raziskavami, zadovoljstvo nedvoumno vpliva na zvestobo uporabnika, zvestoba pa na dolgoročno uspešnost podjetja, smo v delu ugotavljali, kako sama cena storitve vpliva na zadovoljstvo in kako posredno preko zadovoljstva vpliva na zvestobo uporabnika. Cena je pojem, ki ga uporabniki različno zaznavajo in opisujejo. Velikokrat ga ocenjujejo kot finančni delež, ki ga plačajo za izdelek in storitve, največkrat pa kot zaznano vrednost ob uporabi tega izdelka ali storitve. V delu smo s teoretičnega vidika in potem še s empirično raziskavo ugotavljali in dokazovali odnose med raziskovalnimi elementi, torej ceno kot denarno ceno in ceno kot zaznano vrednost, zadovoljstvom in zvestobo uporabnika. Odnose in razmerja med dejavniki smo raziskovali na primeru telekomunikacij v Sloveniji. V teoretičnem delu smo analizirali modele, ki jih uporabljajo podjetja za definiranje cen. Osredotočili smo se na definiranje cen na podlagi konkurence in na podlagi vrednosti za uporabnika, opisali smo različne definicije zadovoljstva in zvestobe uporabnika ter prikazali medsebojne odnose med zadovoljstvom in zvestobo uporabnika ter prikazali zakaj je zvestoba tako pomembna za podjetja in za dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Veliko avtorjev namreč dokazuje, da sta zadovoljstvo in zvestoba uporabnika dejavnika, ki v največji meri vplivata na dolgoročno dobičkonosnost podjetja. Dobičkonosnost podjetja pa je v osnovi najbolj povezana s ceno storitve in stroški za to storitev. Medsebojne povezave med ceno, zaznano vrednostjo storitve, zadovoljstvom in zvestobo smo raziskovali na primeru mobilnih storitev telekomunikacijskih podjetij v Sloveniji. Dokazali smo, da je cena pomemben dejavnik, ki neposredno vpliva tako na zadovoljstvo kot zvestobo uporabnikov, kot tudi posredno preko zadovoljstva na zvestobo uporabnikov. Glede na posebnosti telekomunikacijske industrije smo raziskovali vpliv cene mesečne naročnine paketa mobilne telefonije skupaj z vključenimi količinami v ta paket ter vpliv cene mobilnega telefona in ugotavljali ali lahko ponudniki mobilnih storitev v Sloveniji s postavljanjem svojih cen vplivajo na zadovoljstvo, ter kako lahko posledično zvestoba vpliva na postavljanje cen storitvam mobilne telefonije. Z empirično raziskavo smo ugotovili, da ima cena mesečne naročnine močan vpliv na zadovoljstvo, vendar ni nujno nizka cena tista, ki najbolj vpliva na zadovoljstvo, ampak je to zaznana pravična cena za uporabnika. Rezultati raziskave so pokazali, da so uporabniki, ki so manj časa pri ponudniku in imajo nižjo ceno mesečne naročnine, manj zadovoljni in manj zvesti, kot uporabniki, ki so dalj časa pri ponudniku in imajo višjo mesečno naročnino. Raziskava je pokazala zanimiv pojav pri ugotavljanju vpliva cene mobilnega telefona na zadovoljstvo, glede na to, da višja kot je cena mobilnega telefona, višje je zadovoljstvo uporabnikov. Vendar pozitivne korelacije ne moremo pripisati samo visoki ceni, ampak tudi zaznani koristi in kakovosti, ki jo ima uporabnik z uporabo telefona. Smiselno bi bilo raziskovati še dodatne dejavnike, ki vplivajo na zadovoljstvo uporabnikov z mobilnim telefonom, glede na to, da v tem primeru zadovoljstva in zvestobe ne moremo pripisati izključno ceni izdelka. Prav tako bi bilo celoten raziskovalni model smiselno preveriti tudi na kateri od drugih, telekomunikacijam sorodnih panogah.
Keywords: cena storitve, zaznana vrednost storitve, zadovoljstvo uporabnikov, zvestoba uporabnikov, telekomunikacije, storitve mobilne telefonije
Published: 02.08.2016; Views: 678; Downloads: 84
.pdf Full text (2,38 MB)

Search done in 0.07 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica