| | SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 1 / 1
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
ZADOVOLJSTVO KOMITENTOV PO ZAMENJAVI BANKE
Martina Pajenk, 2016, undergraduate thesis

Abstract: V današnjem času, ko je gospodarska situacija izjemno zahtevna, so banke v posebej težkem položaju. Na trgu vladajo tehnološki razvoj, globalizacija sveta in vedno močnejša konkurenca, ki je pogosto tudi nelojalna. Banke se borijo za svoje komitente in želijo s kakovostno opravljenimi storitvami vzbuditi pri njih zaupanje in zadovoljstvo, kar dolgoročno pomeni tudi zvestobo. Le na osnovi zvestih strank se ustvarja dobiček, ki je cilj vsake gospodarske družbe, tudi banke. Strokovnjaki so izračunali, da nadomestitev vsakega komitenta, ki je zapustil banko, stane petkrat več, kot zadržati starega komitenta. Zato banke vse napore vlagajo v kvalitetno servisiranje komitentov ob dejstvu, da so stranke za višjo raven servisa in odličnost v odnosu do njih pripravljene plačati višjo ceno. Zahteve bančnih komitentov so vedno bolj obsežne in stroge, zato postaja ponudba vse bolj prilagodljiva. Le z maksimalno prilagodljivostjo in prijaznostjo do komitentov bo lahko banka ohranjala svoj portfelj, seveda ob predpostavki, da ima konkurenčne cene za svoje storitve. Če se komitent odloči banko zamenjati, je Združenje bank Slovenije pripravilo Pravila in postopke za zamenjavo banke, ki so enotna ne glede na razlog zamenjave banke. Zvestoba komitenta banki pomeni zaupanje v banko in predstavlja jamstvo za nadaljevanje odnosa med njim in banko. Banka lahko to doseže le z izboljšanjem dejavnikov, ki so za komitenta pomembni. Te dejavnike banke preverjajo individualno z anonimnimi anketami, kjer preverjajo svoje prednosti, pomanjkljivosti in priložnosti za izboljšave z namenom povečanja zadovoljstva komitentov. Zadovoljstvo pomeni skupek dejavnikov, ki vplivajo na posameznika, največji vpliv pa imata kakovost storitev in cena. Kljub dejstvu, da je zadovoljstvo zelo težko izmerljivo, raziskave potrjujejo, da so zadovoljne stranke bolj zveste banki in uporabljajo več ponujenih storitev ter tako prispevajo k uspešnosti poslovanja banke. Komitenti, ki zamenjajo banko, so po zamenjavi običajno zadovoljni, ne moremo pa trditi, da so z zamenjavo zelo zadovoljni, saj popolno zadovoljstvo obstaja le redko. Vse je odvisno od komitentovega osebnega doživljanja zadovoljstva ter predvsem od tega, ali so pričakovanja ob zamenjavi banke realno postavljena.
Keywords: banka, komitent, zamenjava banke, zadovoljstvo komitentov, kakovost storitev, zvestoba
Published: 07.06.2016; Views: 883; Downloads: 95
.pdf Full text (1,05 MB)

Search done in 0.03 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica