Search the digital library catalog

Query:	search in
	search in
	search in
	search in
Work type:	* old and bologna study programme
Language:
Search in:
Options:	Show only hits with full text
	Reset

1 - 2 / 2

The importance of educational service quality for customer satisfaction and organizational reputation
Marjeta Ramovš, Borut Milfelner, 2023, original scientific article

Abstract: This paper aims to enhance the understanding of the concepts of service quality, customer satisfaction with service, and organizational reputation in the context of educational services. The conceptual framework for testing the relationship between the three constructs was developed and tested on a sample of 97 educational service users. The results showed no significant difference between perceived and expected service quality. However, a positive relationship was found between customer satisfaction and three subconstructs of perceived service quality. Also, a significant positive correlation between organizational reputation and three latent variables of perceived service quality and a positive relationship between satisfaction and organizational reputation.
Keywords: customer satisfaction, organizational reputation, service delivery, perceived service quality, educational service quality
Published in DKUM: 05.09.2023; Views: 277; Downloads: 16
Link to file

MERJENJE KAKOVOSTI STORITEV NA LJUDSKI UNIIVERZI SLOVENSKA BISTRICA IN VPLIV LE-TEH NA ZADOVOLJSTVO ODJEMALCEV IN UGLED ORGANIZACIJE
Marjeta Ramovš, 2022, master's thesis

Abstract: Vse večje zahteve, informiranost in konkurenca na trgu izobraževanja omogočajo odjemalcem veliko izbiro pri odločanju o izobraževalni organizaciji, zato je kakovost storitev eden ključnih dejavnikov pri diferenciaciji ponudbe na konkurenčnem trgu izobraževanja. Za sledenje zagotavljanja kakovosti storitev v izobraževanju je pomembno sistematično merjenje kakovosti storitev. Z magistrsko nalogo smo merili kakovost storitev v organizaciji izobraževanja odraslih na Ljudski univerzi Slovenska Bistrica in ugotavljali vpliv zaznane kakovosti storitev na zadovoljstvo odjemalcev in ugled omenjene organizacije. Magistrsko nalogo smo razdelili na teoretični in empirični del. V teoretičnem delu smo proučili koncepte kakovost storitev, zadovoljstvo odjemalcev in ugled organizacije. Podrobneje smo pregledali nekatere modele, ki proučujejo kakovosti storitev, in sicer predvsem model SERVQUAL, ServPERF, HEdPERF, POKI ter ostale novejše modele HEDQUAL, HEISQUAL, HESQUAL, ki so bili uporabljeni pri raziskovanju kakovosti storitev v izobraževanju, ter modele, ki proučujejo zadovoljstvo odjemalcev in ugled. V empiričnem delu magistrske naloge smo izvedli opisno raziskavo, v kateri smo zbirali in obdelali podatke na priložnostnem vzorcu sedemindevetdesetih odjemalcev storitev na Ljudski univerzi. Za merjenje kakovosti smo uporabili prirejeno lestvico SERVQUAL z osemnajstimi postavkami. Zadovoljstvo smo merili s sedmimi, ugled pa z enajstimi postavkami. Pri ugotavljanju ključnih faktorjev smo uporabili eksploratorno faktorsko analizo in analizo zanesljivosti. Za zbiranje podatkov smo uporabili metodo spraševanja v obliki anketnega vprašalnika. Ugotovili smo, da pričakovana kakovost storitev dosega zaznano kakovost storitev, da kakovost storitev srednje močno in pozitivno vpliva na zadovoljstvo odjemalcev in ugled organizacije Ljudska univerza ter da sta ugled in zadovoljstvo srednje močno pozitivno povezana. Rezultati magistrske naloge predstavljajo prispevek k razvoju raziskovanja kakovosti storitev z vidika izvajalcev izobraževanja odraslih.
Keywords: kakovost, zadovoljstvo, ugled, izobraževalne storitve
Published in DKUM: 14.07.2022; Views: 939; Downloads: 228
Full text (2,75 MB)

Search done in 0.08 sec.