SLO | ENG | Cookies and privacy

Bigger font | Smaller font

Search the digital library catalog Help

Query: search in
search in
search in
search in
* old and bologna study programme

Options:
  Reset


1 - 1 / 1
First pagePrevious page1Next pageLast page
1.
ZAZNAVANJE KAKOVOSTI BANČNIH STORITEV BANKE CELJE IN NJEN VPLIV NA ZVESTOBO KOMITENTOV
Amadej Škornik, 2009, undergraduate thesis

Abstract: Storitvena podjetja morajo neprestano spremljati kakovost svojih storitev, jo nadzorovati in jo skušati nenehno izboljšati. To pa je vse prej kot preprosta naloga, saj postaja trg storitev vse bolj konkurenčen, pričakovanja odjemalcev pa vedno večja. Samo kakovostne storitve bodo zadovoljile odjemalčeva pričakovanja in povečala njegovo zvestobo. Ugotovili smo, da so bančne storitve zelo specifične narave in vsebujejo določeno mero intimnosti, prav zaradi te intimnosti bi jih lahko primerjali tudi z zdravstvenimi storitvami, saj tako kot zdravnika, tudi banko zamenjamo zelo redko. To pa ne pomeni, da bo komitent še vedno vztrajal pri določeni banki, če bo kakovost njenih storitev slaba, zato mora banka razumeti, da je kakovost storitev koncept z več razsežnostmi, ki ga je treba nenehno izboljševati. Ugotovili smo, da komitenti Banke Celje storitve zaznavajo, kot dobre in so z njimi zadovoljni, posebej z urejenostjo prostorov in varnostjo denarja v banki, zaskrbljujoč je le podatek, da jih večina meni, da se kakovost storitev ne izboljšuje ampak ostaja na istem nivoju. Poleg kakovosti storitev pa smo proučevali, tudi zvestobo. Ugotovili smo, da zvesti komitenti ne le, da lahko povečajo dobiček banke ampak lahko s svojimi priporočili tudi pridobijo banki nove komitente. Raziskava je pokazala, da ima Banka Celje zveste komitente, saj bi se jih večina ponovno odločila za Banko Celje in ne namerava zamenjati banke. Za banko bi bilo koristno, da komitente pripravi do tega, da bodo o njej pogosteje govorili pozitivno in jo še raje priporočili prijateljem in znancem, saj na tem področju ocene niso bile visoke. To lahko stori z izboljšanjem njihovega zadovoljstva preko povečanja kakovosti storitev ali pa komitente motivira z dodatnimi koristmi, če bodo priporočili banko. Zaznana kakovost storitev in zvestoba komitentov, pa sta nedvomno povezana konstrukta. Zaznana kakovost storitev lahko vpliva na zvestobo bodisi neposredno ali posredno preko zadovoljstva komitentov. Na podlagi raziskave smo ugotovili, da v Banki Celje obstaja neposreden vpliv zaznane kakovosti na zvestobo, ki je pozitiven in srednje jakosti. To pomeni, da lahko banka z izboljšanjem kakovosti svojih storitev poveča zvestobo svojih komitentov s tem zniža stroške in poveča svoj dobiček.
Keywords: banka, zaznavanje kakovosti, zvestoba, zadovoljstvo, storitve, pričakovanja porabnikov
Published: 25.09.2009; Views: 2465; Downloads: 301
.pdf Full text (928,22 KB)

Search done in 0.04 sec.
Back to top
Logos of partners University of Maribor University of Ljubljana University of Primorska University of Nova Gorica