Vaš brskalnik ne omogoča JavaScript!
JavaScript je nujen za pravilno delovanje teh spletnih strani. Omogočite JavaScript ali uporabite sodobnejši brskalnik.
|
|
SLO
|
ENG
|
Piškotki in zasebnost
DKUM
EPF - Ekonomsko-poslovna fakulteta
FE - Fakulteta za energetiko
FERI - Fakulteta za elektrotehniko, računalništvo in informatiko
FF - Filozofska fakulteta
FGPA - Fakulteta za gradbeništvo, prometno inženirstvo in arhitekturo
FKBV - Fakulteta za kmetijstvo in biosistemske vede
FKKT - Fakulteta za kemijo in kemijsko tehnologijo
FL - Fakulteta za logistiko
FNM - Fakulteta za naravoslovje in matematiko
FOV - Fakulteta za organizacijske vede
FS - Fakulteta za strojništvo
FT - Fakulteta za turizem
FVV - Fakulteta za varnostne vede
FZV - Fakulteta za zdravstvene vede
MF - Medicinska fakulteta
PEF - Pedagoška fakulteta
PF - Pravna fakulteta
UKM - Univerzitetna knjižnica Maribor
UM - Univerza v Mariboru
UZUM - Univerzitetna založba Univerze v Mariboru
COBISS
Ekonomsko poslovna fakulteta
Fakulteta za kmetijstvo in biosistemske vede
Fakulteta za logistiko
Fakulteta za organizacijske vede
Fakulteta za varnostne vede
Fakulteta za zdravstvene vede
Knjižnica tehniških fakultet
Medicinska fakulteta
Miklošičeva knjižnica - FPNM
Pravna fakulteta
Univerzitetna knjižnica Maribor
Večja pisava
|
Manjša pisava
Uvodnik
Iskanje
Brskanje
Oddaja dela
Za študente
Za zaposlene
Statistika
Prijava
Prva stran
>
Izpis gradiva
Izpis gradiva
Naslov:
NOTRANJE MERJENJE KAKOVOSTI V KLICNEM CENTRU
Avtorji:
ID
Kern, Rok
(Avtor)
ID
Maletič, Matjaž
(Mentor)
Več o mentorju...
Datoteke:
VS_Kern_Rok_2016.pdf
(2,59 MB)
MD5: 169BB2DAA5E4B1C9CEEA3530F4C90617
Jezik:
Slovenski jezik
Vrsta gradiva:
Diplomsko delo/naloga
Organizacija:
FOV - Fakulteta za organizacijske vede
Opis:
V diplomskem delu smo se osredotočili na merjenje kakovosti storitve klicnega centra. Dnevno spremljanje storitev klicnega centra je nujno za doseganje kakovosti storitve. Redno spremljanje in merjenje kakovosti storitev so torej ključne za dolgoročno učinkovito in uspešno delovanje klicnega centra. V prvem delu smo preučili domačo in tujo literaturo ter na osnovi le-te opredelili zgodovino in vrste klicnih centrov, preučili njihove prednosti in slabosti ter našteli notranja in zunanja merila kakovosti, ki jih klicni centri najpogosteje uporabljajo za merjenje kakovosti storitev. Na podlagi pregleda literature smo oblikovali raziskovalni instrument, ki temelji na zasnovi metodologije SERVQUAL. S pomočjo anketnega vprašalnika smo izvedli raziskavo glede pomembnosti in izvajanja dejavnikov notranje kakovosti v klicnem centru CDE nove tehnologije, d. o. o.. Na osnovi opisne statistike in t-testa smo analizirali pridobljene podatke in izvedli primerjavo s primerljivo študijo, ki je bila izvedena v klicnem centru iz tujine. Rezultati kažejo, da obstaja statistično značilna razlika med pomembnostjo in zaznano kakovostjo storitev v okviru posameznih dimenzij, med katere sodijo zanesljivost, odzivnost, zaupanje, empatija in delovna sredstva. Glede na pridobljene rezultate analize smo predlagali rešitve za izboljšanje kakovosti storitev v klicnem centru.
Ključne besede:
merjenje kakovost storitev klicni center SERVQUAL
Kraj izida:
Kranj
Leto izida:
2016
PID:
20.500.12556/DKUM-59226
COBISS.SI-ID:
7611411
NUK URN:
URN:SI:UM:DK:QI65WEEZ
Datum objave v DKUM:
21.06.2016
Število ogledov:
1737
Število prenosov:
234
Metapodatki:
Področja:
FOV
Citiraj gradivo
Navadno besedilo
BibTeX
EndNote XML
EndNote/Refer
RIS
ABNT
ACM Ref
AMA
APA
Chicago 17th Author-Date
Harvard
IEEE
ISO 690
MLA
Vancouver
:
KERN, Rok, 2016,
NOTRANJE MERJENJE KAKOVOSTI V KLICNEM CENTRU
[na spletu]. Diplomsko delo. Kranj. [Dostopano 13 april 2025]. Pridobljeno s: https://dk.um.si/IzpisGradiva.php?lang=slv&id=59226
Kopiraj citat
Skupna ocena:
0.5
1
1.5
2
2.5
3
3.5
4
4.5
5
(0 glasov)
Vaša ocena:
Ocenjevanje je dovoljeno samo
prijavljenim
uporabnikom.
Objavi na:
Podobna dela iz repozitorija:
Zmanjšanje ogljičnega odtisa v dobavni verigi oem-ov zaradi neustrezne interpretacije rezultatov rtg skritih napak v nodularni litini
Zelena energetika?
Zelene energije in osveščanje o njih
Učinki uvajanja električnih vozil kot prispevek k nizkoogljični družbi na primeru podjetija Armarium
Science, human awareness and environmental attitudes
Podobna dela iz ostalih repozitorijev:
Green energy hubs for the military that can also support the civilian mobility sector with green hydrogen
Pot k ogljično nevtralnim izdelkom na trgu gradbenih izolacijskih materialov
Oblikovanje informacij za ravnanje z ogljičnim odtisom v podjetju Domel
Reducing carbon footprint by changing energy systems
Pridobivanje energije s fuzijo
Postavite miškin kazalec na naslov za izpis povzetka. Klik na naslov izpiše podrobnosti ali sproži prenos.
Sekundarni jezik
Jezik:
Angleški jezik
Naslov:
INTERNAL QUALITY MEASUREMENT IN CALL CENTER
Opis:
This thesis is focused on measuring the service quality of a call centre. Regular monitoring of the call centre services is essential for achieving the expected level of service quality. Therefore, it is argued that periodic measurement of the internal service quality is essential for a long-term efficient and effective operation of any call centre. In the first part, we examined the relevant literature, which was used to analyze the history and type of call centres, to identify their strengths and weaknesses as well as to reveal the most commonly used internal and external quality criteria related to the call centres. Based on the literature review, we developed a survey questionnaire using the SERVQUAL methodology. We conducted the survey within the call centre CDE new technologies, d.o.o. in order to evaluate the importance and performance of internal quality factors. With descriptive statistics and t-test we analyzed the obtained data and compared it with a comparable study, which was carried out in another call centre abroad. The results showed that there is statistically significant difference between the importance and the perceived quality of services in the context of the individual dimensions such as reliability, responsiveness, assurance, empathy and tangibles. According to the obtained data and the results of their analysis, we proposed solutions to improve the quality of service in the call centre.
Ključne besede:
measurement quality of service call centre SERVQUAL
Komentarji
Dodaj komentar
Za komentiranje se morate
prijaviti
.
Komentarji (0)
0 - 0 / 0
Ni komentarjev!
Nazaj
